Une entreprise de déménagement, comme n'importe quelle autre entreprise dont la raison d'être est d'offrir différents services à ses clients, doit souvent traiter des plaintes et réclamations des dits clients concernant certaines prestations dont, par exemple, les retards durant le déménagement, la perte de certains objets ou les biens endommagés.
Réagir rapidement et correctement
Dans ce genre de situation, les éléments clefs pour agir correctement et de forme efficace, tant pour les particuliers ou les professionnels qui se plaignent comme pour l'image de l'entreprise, c'est d'être toujours très attentif aux réclamations des clients et de maintenir un climat de calme, de sérénité et de volonté de dialogue.
Se mettre à la place du client
Le plus important c'est de ne jamais se disputer avec un client et d'essayer de nous mettre à sa place, pour analyser et comprendre son mécontentement depuis un autre point de vue que le notre. Même si, a priori, garder son calme peut être difficile, il faut essayer de ne pas être sur la défensive et de ne pas répondre sur le même ton que celui d'un client fâché, qui est nerveux et en colère, puisqu'il sent qu'il est victime d'une injustice ou d'un travail mal exécuté par notre équipe d'employés.
D'ailleurs, une plainte ou une réclamation d'un client peuvent nous aider à améliorer nos prestations et services et à détecter quels sont nos points faibles, pour pouvoir les renforcer et les optimiser.
Résoudre son problème
Dans tous les cas, il est essentiel de résoudre le problème le plus rapidement possible. Une des options les plus communes, par exemple si votre équipe a perdu les affaires d'un client, c'est une compensation économique. Vous pouvez également lui offrir un rabais sur le prix initial du service engagé. Si, en plus des excuses verbales, vous envoyez une lettre dans laquelle vous répétez ces mêmes excuses et vous proposez à nouveau vos prestations mais avec un prix réduit ou avec des conditions spéciales, c'est encore mieux.
Se disputer avec un client ne sert à rien car, en plus de le perdre, vous perdez également des clients potentiels auxquels il pourrait vous recommander, par exemple en parlant de votre entreprise de déménagement à son entourage proche composé de ses amis, de sa famille et de ses collègues.
Savoir s'excuser
De plus, s'excuser immédiatement permet de détendre l'atmosphère et, à la fois, le comportement d'un client insatisfait et en colère. Poser les questions adéquates pour comprendre comment s'est produit le problème permet de déterminer exactement ce qu'il s'est passé et, même si finalement vous découvrez que ce n'était pas la faute de votre entreprise, vous aurez fidélisé un client et vous aurez contribué à développer une bonne image de votre entreprise.
En suivant ces quelques règles, vous surpasserez les attentes de vos clients qui, du coup, seront extrêmement satisfaits, puisqu'ils sauront tout ce que vous avez fait pour les aider et les satisfaire. Ils sauront qu'ils peuvent vous faire confiance pour une future prestation !
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